Kunden der Lufthansa, die sich mit Fragen zu ihrem Flug an ein Callcenter des Unternehmens wenden, werden sich auch in den nächsten Wochen gedulden müssen. Wie die Lufthansa der Wochenzeitung DIE ZEIT auf Anfrage mitteilte, harren internationale Kunden durchschnittlich 18 Minuten in der Warteschleife aus, ehe sie telefonisch verbunden werden. Deutsche Kunden müssen sich im Schnitt sogar 45 Minuten gedulden, ehe sie durchgestellt werden.
„Wir werden derzeit unseren Serviceansprüchen an unsere Hotlines nicht gerecht“, sagt der zuständige Manager Carsten Wirths der ZEIT. Der 53-Jährige ist verantwortlich für die weltweiten Service-Center der Marken Austrian Airlines, Swiss und Lufthansa. Ein Grund ist der Informationsbedarf der Kunden in der Pandemie. Noch im Jahr 2019 habe ein Durchschnittstelefonat mit dem Callcenter sechs Minuten gedauert, heute seien es neun Minuten. „Früher hatte jeder zehnte Passagier Nachfragen“, sagt Wirths, „heute ist es jeder dritte.“ So erreichen die Lufthansa derzeit 50.000 Anrufe am Tag.
Der eigene Anspruch sei derzeit nicht zu erfüllen, teilte das Unternehmen mit. Es sei das Bestreben, 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen. Um diesem Ziel wieder näherzukommen, stellt das Unternehmen nach eigenen Angaben hunderte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein und kauft zusätzliche Dienstleistungen ein.